Lors de ma présence à la Duck Conf 2022, j’ai eu la chance d’assister à la conférence de Romain Taillade (CTiO de Decathlon) qui a fait le parallèle entre nos entreprises et le monde des super-heros : ”Si la tech était notre super-pouvoir alors résoudre techniquement tous nos problèmes reviendrait à dire que celui qui a le meilleur pouvoir gagnerait tout le temps.”
Cette conférence met en lumière le rôle de « méchant » de l’expert. Cependant, c’est pas l’expert le méchant mais la prédominance du biais qui porte son nom… Biais de l’expert ou biais d’expertise ou biais d’expérience.
Le biais de l’expert est un phénomène courant qui peut avoir des conséquences néfastes sur la prise de décision dans les organisations. Ce biais se produit lorsque les experts dans un domaine spécifique ont tendance à surestimer leurs propres compétences et à sous-estimer celles des autres.
Vous pouvez lire le cas de Ron Johnson (ex directeur de la distribution chez Apple) lorsqu’il est devenu le PDG de la marque de vêtements J.C. Penney en fin d’article.
Le biais de l’expert peut également se manifester par une tendance à ne pas tenir compte des informations qui contredisent leurs propres convictions et à privilégier les informations qui confirment leurs préjugés. Cela peut entraîner des erreurs de jugement et des décisions inappropriées.
Pour éviter le biais de l’expert, il est important de favoriser la diversité des points de vue et des compétences au sein de l’organisation. Les experts doivent être encouragés à écouter les opinions des autres et à prendre en compte les informations qui contredisent leurs convictions.
Il est également important d’établir des procédures claires pour la prise de décision qui prennent en compte une variété d’informations et d’opinions. Les experts doivent être encouragés à discuter des décisions avec des collègues ayant des compétences différentes pour éviter de tomber dans le piège du biais de l’expert.
Enfin, la formation continue peut aider à sensibiliser les experts à l’existence du biais de l’expert et à leur apprendre à le reconnaître et à l’éviter. En mettant en place ces pratiques, les organisations peuvent améliorer leur prise de décision et éviter les erreurs coûteuses qui peuvent résulter du biais de l’expert.
Ron Johnson a été nommé PDG de JC Penney en novembre 2011 avec pour mission de revitaliser l’entreprise qui avait du mal à concurrencer d’autres grands détaillants comme Macy’s et Walmart. Johnson a cherché à transformer JC Penney en un magasin de vente au détail plus moderne et plus attractif en adoptant une nouvelle stratégie de prix, de merchandising et de marketing.
Ex-vice président d’Apple en charge du développement des Apple Stores. L’une des réussites d’Apple. Arrivé en 2000 dans la société, Ron Johnson a d’abord travaillé au merchandising avant de lancer, sous l’impulsion de Steve Jobs, le concept des Apple Stores. Sa réussite avec les Apple Stores a renforcé son biais d’expert : « si je l’applique à une autre marque… ca fonctionnera forcément »
La nouvelle stratégie de prix chez JC Penney consistait à abandonner les promotions fréquentes et les coupons en faveur d’un prix bas tous les jours. Johnson croyait que cette stratégie permettrait de simplifier les achats pour les clients et de réduire les coûts pour JC Penney. Cependant, les clients ont boudé cette nouvelle approche, car ils aimaient l’excitation de trouver des offres spéciales et des remises. Les ventes ont chuté de manière spectaculaire, les clients se tournant vers d’autres détaillants pour des offres meilleures et plus excitantes.
En plus de la nouvelle stratégie de prix, Johnson a également entrepris de changer l’apparence des magasins JC Penney. Il a introduit des concepts de boutiques et de marques exclusives pour créer une expérience de magasinage plus haut de gamme. Cependant, ces changements ont également été mal accueillis par les clients, qui ont trouvé les nouveaux magasins confus et difficiles à naviguer.
En fin de compte, la nouvelle stratégie de Johnson a été un échec retentissant, les ventes ayant chuté de plus de 25 % en 2012 et la société ayant enregistré une perte nette de près de 1 milliard de dollars. Johnson a été limogé en avril 2013, et JC Penney a dû engager des frais considérables pour rétablir la confiance des clients et revenir à une stratégie de vente au détail plus traditionnelle.
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